Se retoman las visitas al Centro de Soporte SAP de Madrid

En ambas visitas, Bernhard Luecke, responsable del Centro de Soporte y diferentes miembros de su equipo ahondaron en la “nueva cara de SAP” en esta área, que ha evolucionado desde un concepto clásico de soporte a uno más ágil al que el cliente tenga acceso sin esfuerzo a la hora de solucionar una duda o incidencia en todo momento, desde cualquier lugar e independientemente del dispositivo desde el que se conecte.

En línea con esta filosofía, los trabajos de SAP en este ámbito se están centrando en los aspectos de anticipación al problema, generando información de alto nivel y al que se accede de forma sencilla; de aceleración a la hora de resolver incidencias y, finalmente, en establecer una relación de colaboración entre los ingenieros de soporte y los equipos de los clientes.

En el terreno operativo, esto se plasma en que la multinacional ha puesto a disposición de los clientes una serie de herramientas de autogestión y prevención de incidencias; otras que impulsan la interacción en tiempo real, y también está trabajando en lo que denomina “Digital Support Experience” o experiencia de soporte digital, paraguas sobre las que ya dispone de nuevos recursos en beta, de los que dio un avance a lo largo de la visita.

AUTOGESTIÓN Y PREVENCIÓN
En este capítulo se engloban un conjunto de recursos a disposición de los clientes, que pueden utilizar para acceder a información en caso de duda. Se trata de la SAP Community, Support Portal, los KBAs o Knowledge Base Articles y las SAP Guides, todos ellos de fácil acceso.

INTERACCIÓN CON EL USUARIO
En este ámbito destaca Expert Chat, un servicio al que se accede a través de One Support Launchpad y que conecta a los ingenieros de soporte con el equipo del cliente. Tras un año en funcionamiento, las estadísticas muestran un índice de resolución de incidencias dos veces más rápido que por el cauce habitual. A día de hoy, sólo el 4 por ciento de las 800.000 incidencias que se producen al año, se abren por esta vía, pero la pretensión es que este porcentaje aumente, a medida que se conozca porque la acogida en el cliente está siendo muy positiva.

Otro de los recursos a disposición del cliente es Schedule an Expert, que permite planificar una reunión de 30 minutos con un experto SAP. Ésta se reserva con tres días de antelación y se realiza vía Skype for Business. Previamente la empresa usuaria tiene que describir su problema y el área de experiencia de la que necesita ayuda. Ambos servicios son para temas técnicos. Para temas no técnicos, como acelerar la resolución de un problema, se encuentra el CIC, un centro operativo 24x7, 365 días al año.

DIGITAL SUPPORT EXPERIENCE
Otro de los bloques estuvo dedicado a los medios que permiten el contacto digital u online entre los usuarios y la organización de soporte, con un anticipo de los que vendrán en un futuro no muy lejano.

En este punto, destaca la relevancia de SAP One Support Launchpad para acceder a herramientas para agilizar las búsquedas de notas y corrección de errores de forma más automatizada y que pueden servir a los clientes para ser más autónomos en la resolución de problemas como, por ejemplo, ANST, PANKS y ST22.

No obstante, el futuro vendrá marcado todavía por una mayor interacción digital. Por ejemplo, la compañía está trabajando ya en lo que SAP llama Built-in Support, que está en la actualidad en Beta, y que ofrecerá las herramientas y contenidos de soporte de todos los productos a través de un asistente digital.

En beta también se encuentra el Cloud Availability Center, que proporcionará dashboards personalizados para cada empresa con información sobre los estados de disponibilidad de todos sus productos Cloud.

Y lo que es ya una realidad es la interacción a través de redes sociales. En estos momentos, el equipo de soporte cuenta con amplias comunidades en Twitter, WhatsApp, Facebook y YouTube. La sesión también incluyó una visita guiada a las instalaciones del Centro, con la participación de los Support Team Managers de las distintas áreas (Tecnología, Financiero, Recursos Humanos, CRM, etc.), para conocer su forma de trabajo desde que se abre una incidencia hasta que se resuelve.

La nueva edición de las visitas, que se desarrollan en un formato de mañana con catering de despedida, vuelve a ser sufragada en parte por SAP y AUSAPE, para disminuir los costes para las empresas asociadas.

La primera de las visitas reunió a nueve empresas de Madrid y una de Barcelona, mientras a la segunda asistieron 7 compañías, todas ellas de fuera de Madrid y Barcelona. La última de las visitas de este año está programada para el día 21 de noviembre, y será también exclusivo para empresas asociadas de fuera de Madrid y Barcelona. Los interesados en acudir se pueden registrar en la sección de eventos de la web, siguiendo este enlace.

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